Masalah sistem TI lama menyebabkan Telstra salah mengambil tindakan terhadap 70 pelanggan dalam pengaturan kesulitan keuangan, yang melanggar kode perlindungan konsumen industri.

Otoritas Komunikasi dan Media Australia (ACMA) telah mengarahkan Telstra untuk mematuhi kode Perlindungan Konsumen Telekomunikasi.

Kode TCP mencegah operator menangguhkan atau memutuskan layanan atau meluncurkan tindakan penagihan utang sementara pengaturan kesulitan keuangan sedang berlangsung atau sedang dibahas.

Dari 70 pelanggan yang terkena dampak antara Agustus 2019 dan April 2022, 22 layanan mereka dibatasi, empat layanan ditangguhkan, lima terputus, dan dua dirujuk ke agen penagihan luar.

Tindakan lain termasuk surat atau telepon yang meminta pembayaran.

ACMA mengatakan “masalah” antara dua sistem TI lama mencegah atau menunda pembaruan status yang sangat penting tentang layanan pelanggan.

“Untuk 61 pelanggan, masalah diselesaikan dalam waktu 24 jam”, kata regulator dalam a penyataan.

Terlepas dari proyek transformasi T22 dan T25, Telstra terus terperangkap oleh masalah sistem lama yang membawa tindakan penegakan ACMA.

Pada bulan Mei, regulator mengarahkan Telstra untuk membayar $11 juta sebagai kompensasi pelanggan yang telah tertunda karena kegagalan sistem.

Tindakan lain yang melibatkan sistem lawas memengaruhi akurasi penagihan, kecepatan pengunduhan, dan pembaruan Basis Data Nomor Publik Terintegrasi (IPND – operator gagal mengunggah permintaan nomor senyap ke basis data).

“Dengan tekanan yang disebabkan oleh meningkatnya biaya hidup dan pandemi Covid-19, semakin penting bagi perusahaan telekomunikasi untuk mendukung pelanggan mereka, terutama mereka yang berada dalam keadaan sulit,” kata penjabat ketua ACMA Creina Chapman.

“Melindungi pelanggan telekomunikasi yang mengalami kesulitan keuangan adalah prioritas kepatuhan ACMA dan semua perusahaan telekomunikasi dapat mengharapkan pengawasan yang lebih besar atas urusan mereka dalam masalah ini.”

Ketidakpatuhan lebih lanjut terhadap kode TCP dapat menyebabkan konsekuensi yang signifikan bagi Telstra, dengan denda hingga $250.000 karena gagal mematuhi arahan ACMA.

kata eksekutif layanan pelanggan Telstra, Kate Cotter iTnews: “Kebijakan kesulitan keuangan kami dirancang untuk mendukung pelanggan kami dan menjaga mereka tetap terhubung selama masa-masa sulit. Selama tiga tahun, 70 pelanggan yang mengalami kesulitan keuangan dengan Telstra dikenakan tindakan manajemen kredit.

“Kami menemukan dan memperbaiki sebagian besar kesalahan ini dengan cepat, tetapi kami mohon maaf karena proses kami mengecewakan pelanggan ini.

“Masalah ini disebabkan oleh sistem lama yang tidak disinkronkan dengan benar dan kami sedang dalam proses untuk memastikan ini adalah masa lalu, dengan mengganti sistem lama ini dengan pengalaman digital yang mulus. Sementara itu, kami telah menerapkan perbaikan TI dan pemeriksaan manual rutin untuk mencegah masalah lebih lanjut saat kami menyelesaikan perombakan sistem kami.”